服务礼仪知识

　　顾客价值应该以市场为导向，兼顾竞争者、企业、员工和供方等多主体利益。借助组合矩阵分析方法，我们可以从多维分析的角度探索顾客价值创新思路。

　　顾客需求和顾客满意作为一个现代经营理念，经历了从生产导向、品牌导向、顾客导向阶段的发展历程，质量管理理论与实践已经突破了传统的产品质量和企业内部管理的界限，向质量经营发展。顾客导向是企业经营理念的重大变革，在经营管理活动中以顾客为中心，追求顾客满意为基本精神，以为顾客创造价值为使命，以企业的社会价值为重，以社会和顾客的期望为理想目标，从而创造相关主体的价值。这里的顾客是广义的，指企业的所有受益者，包括企业的内部顾客和外部顾客。

      内部顾客包括职级之间顾客、职能之间顾客、工序之间顾客等；外部顾客包括投资者、供应商、最终消费者和社会公众等，其中最终消费者是最基本的顾客。各类顾客作为价值链上的一环，相互作用互为供求关系，形成一个以满意为纽带的闭环系统，以共赢为策略满足和超越顾客的当前需求。